Com a aproximação da Black Friday, empresas do setor de varejo têm apostado em inovações tecnológicas, como inteligência artificial, machine learning (aprendizado de máquinas) e APIs (interface de programas de aplicação), para alavancar as vendas em uma das principais datas para o comércio no Brasil.
Segundo uma pesquisa da McKinsey, 71% dos consumidores esperam em 2024 interações personalizadas das empresas, enfatizando a importância da IA na compreensão em tempo real das necessidades dos clientes.
Para Thiago Mascarenhas, head de Dados e Arquitetura da Engineering Brasil, parte do Grupo Engineering, companhia global de tecnologia da informação e consultoria especializada em Transformação Digital, a tendência surgiu há cerca de cinco anos e se consolidou nos últimos dois, com a facilitação do acesso dos varejistas a esse tipo de tecnologia. "As empresas estão implementando isso de maneira clara e dinâmica em várias áreas de sua operação, desde atendimento ao cliente e previsão de demandas até a própria criação de peças publicitárias por inteligência artificial generativa. Os últimos dois anos foram uma virada de chave para a IA no varejo", diz o executivo em entrevista à ANSA. As APIs, por exemplo, são o principal canal de integração de ferramentas digitais e softwares de uma companhia; já os dados alimentam o machine learning para prever comportamentos e situações e segmentar clientes para uma ação mais direta e assertiva; enquanto a IA permite personalizar o atendimento na Black Friday, um período de alta demanda no qual toda a operação precisa ser otimizada até o limite.
"Eu consigo olhar para aquele consumidor através das suas ações e prever os próximos passos ou determinar a escolha ideal que aquele cliente vai tomar. Com isso, você oferece o produto certo para que ele tome a decisão correta", ressalta Mascarenhas.
A Engineering Brasil implementou na loja virtual de uma grande empresa de telefonia no país sistemas de NBA ("Next Best Action", ou "Próxima Melhor Ação") que, por meio de IA, acompanham o movimento do consumidor no site para sugerir novas ações de acordo com o perfil e as compras do cliente. Ao mesmo tempo, um chat de compra atualizado para os modelos mais recentes de inteligência artificial generativa permite uma conversa mais dinâmica. Além disso, comércios pequenos estão usando ferramentas de visão computacional da Engineering Brasil para ter um olhar 360º sobre o consumidor dentro da loja física e melhorar o entendimento sobre o comportamento dos clientes.
"O e-commerce já tem métricas de clique, de tempo de produto no carrinho ou produtos deixados, mas estamos trazendo isso também para a loja física. Conseguimos ver se alguém pegou e deixou um produto de lado, se estava em uma fila e saiu porque demorou cinco minutos e assim por diante", conta Mascarenhas.
O executivo também acredita que a IA generativa tem atingido níveis "realmente maduros e satisfatórios" no mercado, o que vai potencializar as vendas por meio desse tipo de tecnologia na Black Friday em 2024. "Uma série de empresas de ponta já estão utilizando esses agentes IA, e vamos ver nos resultados após a Black Friday. Vamos ter um aumento significativo nas vendas através de agentes IA", acrescenta.
Para as empresas que ainda estão digitalizando os processos, Mascarenhas sugere a computação em nuvem, que permite que uma companhia impulsione seu e-commerce sem a necessidade de "construir todo um parque tecnológico".
"Eu também olharia para a organização dos dados. Quando começo organizado, é mais fácil extrair o maior valor dos dados.
Pesquisas recentes indicam que 48% dos dados das companhias, mesmo tabulados, não são utilizados porque estão escondidos em camadas que não permitem a visualização dessa informação corretamente", afirma.
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